Bu çerezler, web sitesinin çalışması için gereklidir ve sistemlerimizde kapatılamaz. Web sitesinde dolaşmanıza ve gizlilik tercihlerinizi belirleme, giriş yapma veya formları doldurma gibi hizmet talebine karşılık gelen eylemlere gibi özelliklerini kullanmanıza olanak sağlamaktadır.
Fonksiyonel çerezler
Bu çerezler web sitesinin yaptığınız seçimleri (kullanıcı adınız, diliniz veya bulunduğunuz bölge gibi) hatırlamasını ve gelişmiş, daha fazla kişisel özellikler sağlamasını sağlar. Ayrıca metin boyutunda, yazı tiplerinde ve web sayfalarının diğer bölümlerinde özelleştirebileceğiniz değişiklikleri hatırlamak için de kullanılabilir. Bu çerezlerin topladığı bilgiler gizli tutulabilir ve diğer web sitelerindeki göz atma etkinliğinizi izleyemezler. Bu çerezlere izin vermezseniz, bu işlevlerin bazıları veya tümü düzgün çalışmayabilir.
Performans çerezleri
Bu çerezler, web sitesinin çalışma şeklini geliştirmek için kullanılmaktadır. Ziyaretçiyi tanımlayan bilgileri toplamaz. Ziyaretçilerin web sitesini nasıl kullandıklarına (Örneğin web sayfalarında hata mesajı alıp almadıkları) ilişkin bilgileri içermektedir.
Reklam ve hedefleme çerezleri
Bu çerezler, sizin profilinizi oluşturmak ve ilgi alanlarınızla alakalı reklamlar sunmak için kullanılırlar. Aynı zamanda, reklam kampanyasının etkinliğini ölçmeye yardımcı olmasının yanı sıra, bir reklamı görme sayısını sınırlamak için de kullanılmaktadır. Genellikle web sitesi sahibinin izniyle reklam ağlarına yerleştirilir. Web sitesini ziyaret ettiğiniz ve çerezde yer alan bilgiler reklam verenler diğer kuruluşlarla paylaşılmaktadır. Bu çerezlere izin vermezseniz, farklı web sitelerinde hedefli reklamlarımızı deneyimlemezsiniz.
Çerezler, içeriği ve reklamları kişiselleştirmek, sosyal medya özellikleri sağlamak ve trafiğimizi analiz etmek için kullanılmaktadır. “Kabul Et” seçeneği ile tüm çerezleri kabul edebilirsiniz veya Çerez Ayarları bölümünde ayarları düzenleyebilirsiniz.
ENERYA Enerji A.Ş, müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışıyla dijitalleşme yatırımlarına hız verdi.
Türkiye enerji sektörünün en önemli aktörlerinden biri olan Enerya Enerji AŞ, müşteri memnuniyetini arttırmak adına kendi sektöründe birçok yeniliğe imza atıyor. 10 ilde yaklaşık 950 bin doğal gaz abonesine hizmet veren Enerya, 2016 yılı başında tüm Enerya kentlerindeki müşteri hizmetleri ofislerinde gerçekleştirilen operasyonların ve verilen hizmetin standartlaştırılması adına Müşteri Hizmetleri Prosedürü’nü hayata geçirdi.
Müşteri Hizmetleri Müdürü Değer Taşlardan, Enerya olarak teknolojiye dayalı müşteri hizmetleri uygulamalarına yatırım yapmayı önemsediklerini belirterek, “Dünya dijitalleşiyor, bu sistemin içinde tüm kurumlar kendilerini var etmek zorundalar. Dijitalleşme müşteri ile kurumlar arasındaki ilişkileri de dönüştürüyor. Rekabet arttıkça teknolojiye yatırım fark yaratılan alan haline geliyor” diye konuştu.
“Enerji sektöründe bir ilki gerçekleştirdik” Enerya olarak enerji sektöründe bir ilke imza attıklarını belirten Değer Taşlardan, şunları söyledi: “Geliştirdiğimiz mobil uygulama ile Her An Her Yerde Enerji sloganımızın doğruluğunu bir kez daha ortaya koyduk. Enerya olarak enerji sektöründe bir ilki gerçekleştirdik. Sistem sayesinde IOS veya Android işletim sistemlerini kullanan abonelerimiz anlık doğal gaz tüketimlerini hesaplayabiliyor. Abonelerimiz mobil uygulamadaki Optik Karakter Tanımlama teknolojisi sayesinde cep telefonu kamerası ile doğal gaz sayaç endeks bilgisini okutarak şubelerimize gitmeden anlık tüketim bilgilerini ve fatura detaylarını akıllı telefonları üzerinden görüntüleyebiliyor. Uygulama sayesinde abonelerimiz için doğal gaz faturaları sürpriz olmaktan çıkıyor.”
Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalardan birini de Alacak Yönetimi süreci olduğunu belirten Taşlardan, “Bireysel müşterilere borç hatırlatma aramaları ve SMS gönderimleri yapıyoruz. Abonelerimiz çağrı merkezimiz tarafından aranarak borç durumu hatırlatması yapılıyor, bu uygulama kendi sektörümüzde örnek teşkil ediyor. Bu süreç sayesinde abonelerimizin kesintisiz hizmet almalarını sağlamak hedefleniyor” dedi.
“Müşteri odaklı web sitesi hizmete girdi” Enerya Enerji AŞ olarak doğal gaz ve elektrik alanlarında hizmet verdiklerini söyleyen Değer Taşlardan, yeni hazırlanan web sitesinin müşteri odaklı hazırlandığını belirtti. Abonelerimizden gelen talep üzerine elektrik faturalarını yeni web sitesi üzerinden kredi kartıyla ödenebilir hale geldiğini ifade eden Taşlardan, şunları söyledi: “Son kullanıcıyı hedefleyen bir web sitesi hazırladık. Enerji dünyasında müşteri hizmetleri merkezlerinin (MHM) önemini çok iyi biliyoruz. Fakat dijitalleşen dünyada enerji müşterisinin de MHM’lere gelmeden işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebilecekleri platformlar / alternatif kanallar sunmayı her zaman hedefliyoruz. Hem abonelerimiz hem de abone olmak isteyen herkesin tüm sorularına cevap bulabileceği bir site oldu. Doğal gaz abonesi olmak isteyen herkes web sayfası üzerinden sokağında doğal gaz hattı olup olmadığını öğrenebilecek. Online işlemlere, sözleşmelere, sertifikalı firma bilgilerine rahatlıkla ulaşılabilecekler.”
Taşlardan, müşteri hizmetleri merkezlerindeki her bankonun önünde tabletler yerleştirildiğini belirterek, “Müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışımızla mükemmel müşteri deneyimini yakalamak adına uçtan uca hizmet süreçlerinin değerlendirilmesinin gerektiğine inanıyoruz. Bu amaçla müşteri hizmetleri merkezlerinde abonelerimizden hizmet aldığı personelle ve hizmet süreçleriyle ilgili değerlendirme yapabileceği anket sorularını cevaplamalarını istiyoruz. Banko önünde yer alan tabletlerden soruları cevaplayabilecekler. Bu cevaplar bizim uçtan uca müşteri yaşam döngüsü içerisindeki hizmet süreçlerimizi daha iyi bir noktaya taşıyacaktır” dedi. “Sesli Yanıt Sistemi uygulamaya geçti”
Müşteri Hizmetleri Prosedürü ile hizmetleri standartlaştırdıklarına da dikkat çeken Taşlardan, “Bu prosedürle sosyal medya aracılığıyla, telefonla ya da yazılı olarak başvuran tüm abonelerimize hızlı ve çözüm odaklı cevap vermeyi hedefledik. Ve aylık yaklaşık 80 binin üzerinde aboneye birebir hizmet vermeyi başardık. Abone merkezlerimizdeki ortalama işlem süresi sadece 4 dakikadır. Çağrı merkezimiz her ay yaklaşık 30 bin çağrıya, ortalama 9 saniyede cevap veriyor. Zamanın en kıymetli olduğu dönemde yaşarken bu sayıdaki çağrıyı kısa sürede cevaplamayı önemsiyoruz” dedi. İletişim merkezinden yapılan görüşmelerin önemli bir kısmını oluşturan fatura borç sorgulama işleminin artık Sesli Yanıt Sistemi ile gerçekleştiğini belirten Değer Taşlardan, şunları söyledi: “Müşteri memnuniyeti kapsamında kritik önem taşıyan bu uygulama sayesinde katılımcılar, TC kimlik ve/veya sözleşme hesap numaralarını kullanarak istedikleri bilgileri Sesli Yanıt Sistemi ile rahatlıkla öğrenebiliyor. Sistem sayesinde müşteri şikâyet ve işlemlerini daha rahat karşılayabilen Enerya İletişim Merkezi’ndeki müşteri temsilcileri ise daha fazla müşteriye dokunarak daha kaliteli hizmet verebiliyor.”